КЕН БЛАНШАР ШЕЛДОН БОУЛЗ ГОРЯЧИЕ ПОКЛОННИКИ СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО

Предисловие У всех успешных организаций есть одна общая черта: Отложить в вишлист Книга в вишлисте. Пошаговая инструкция по созданию очереди клиентов из и Это мир, в котором разум влияет на реальность, в котором вера определяет законы физики. Гордой и непрактичной Кате с пятилетней дочкой и диссертацией на руках, приходится торговать дешев Основная мысль этой удивительно книги в том, что у всех успешных компаний есть одна общая черта — они сфокусированы на клиентах. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

Добавил: Goltikazahn
Размер: 14.29 Mb
Скачали: 2562
Формат: ZIP архив

No part of this book may be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, recording or by any information storage retrieval system, without permission from the copyright holder. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

У всех успешных организаций есть одна общая черта: Это давно уже не секрет. В заявлениях компаний о миссии, в их годовых отчетах, в лозунгах, развешанных на стенах, а также на тренингах и даже в телевизионных передачах провозглашается, что клиенты превыше.

Здесь и далее прим. Посмотрите, как мы обучаем наших менеджеров. В университете у нас были курсы маркетинга, где мы изучали поведение потребителей. Читая лекции в разных уголках страны, я с сожалением отмечаю, что так до сих пор думают многие молодые менеджеры. Поскольку в основном обслуживание клиентов у нас ужасающе низкого уровня, Америка созрела для революции.

И пусть мы пока повторяем заявления о миссии и лозунги с плакатов на стене, признание необходимости качественного обслуживания уже налицо. Все чаще руководители компаний помещают клиентов в начало системы координат, и их успех становится путеводной звездой для всех прочих. Но оказалось, и этого недостаточно. Сегодня волна борьбы за улучшение обслуживания клиентов поднялась даже выше, чем волна заботы о качестве, и, когда она накатит на нас, те, кто окажется к этому не готов, будут смыты и канут в Лету.

Это одна из лучших книг Кена Бланшара. Книга действительно очень хороша. Авторы взяли важную и сложную тему, убрали все лишнее, кроме сути, и представили фундаментальные истины в простой, понятной и забавной форме. Не представляю, кто мог бы лучше написать об этом, чем Кен и Шелдон.

Как плавать среди акул и не быть съеденным заживо. У него непревзойденный талант представлять сложные вещи в простой форме, в результате чего люди получают истинные жемчужины мудрости и могут тут же применить их на практике.

  A BETTER CAMERA 3.17 ANDROID КАМЕРА СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО

А Шелдон вместе с командой, которую он просил обязательно упомянуть, построил универсальную сеть бензозаправок Domo, славящуюся великолепным обслуживанием клиентов.

Конечно, читать эту книгу легко и весело, но главная ее мысль чертовски серьезна. Поэтому я собираюсь подарить по экземпляру всем сотрудникам Mackay Envelope Corporation.

То же самое нужно сделать каждому, кто хочет создать армию горячих поклонников и наслаждаться успехом.

Горячие поклонники (Кен Бланшар, Шелдон Боулз) — купить в МИФе

Спасибо, Кен и Шелдон. Но у меня есть одна просьба. Пожалуйста, пожалуйста, пожалуйста, не говорите ничего о горячих поклонниках моим конкурентам! Он, конечно, предполагал, что ответственность ляжет на него тяжким бременем, но не рассчитывал услышать то, что заявила президент компании.

Желая доказать, что достоин этой должности, он пообещал ей бороться за качество в своем департаменте. Оно должно охватывать все их потребности и ожидания.

Подтвердите, что вы не робот

Если бы это понимали те, прежние, мы бы с ними не расстались. Верю, что у вас бланшра. Каждый продержался около восьми месяцев. Он также понимал, что те, прежние, знали об обслуживании клиентов гораздо больше. Поклоонники, есть ли у него шанс удержаться на этой должности? Менеджер опустился в кресло. Потом закрыл глаза и откинулся назад, гадая, сколько пройдет времени до тех пор, пока он не вылетит с работы и не присоединится к тем, прежним.

Так он размышлял о своем будущем и обслуживании клиентов, пока вдруг не услышал, как кто-то тихо кашлянул, будто привлекая его внимание.

Решив, что это плод его воображения, он не стал открывать. Но покашливание раздалось во второй раз, громче, настойчивее, и глаза открыть все же пришлось. Вначале он ничего не.

А потом понял, что на диване сидит мужчина. Незнакомец был одет по-спортивному, рядом с ним лежала сумка для гольфа. А тот, пораженный появлением чужака, смог лишь выдавить:.

Скачать книгу в формате:

А еще я надеюсь, что мы сыграем пару раундов в гольф. Небесные поклоннники так популярны, что записываться приходится минимум за месяц. Тебе стоит это запомнить. Я подал заявление, и меня сразу взяли. Менеджер резко помотал головой, пытаясь стряхнуть наваждение и заставить непрошеного гостя исчезнуть. Ах да, постоянно забываю об именах. Обычно люди зовут меня Чарли. Пусть будет Чарли, ладно? Хотя, с другой стороны, я и есть обслуживание клиентов.

И добавил с некоторой тревогой:. Даже если Чарли и прочитал мысли менеджера, то виду не подал. Перспектива сыграть в гольф так обрадовала его, что он не смог усидеть на месте, подобно щенку, которого ведут на прогулку. Встретимся у твоей машины. Буолз из кабинета, он обернулся, но Чарли не. Лишь откуда-то из пустоты раздался его голос: Шелдтн забронировал поле, положил горячиее в багажник и опустил верх. Ошарашенный менеджер, так и не придя в себя, выехал из гаража, и автомобиль влился в плотный поток машин.

  МИНУСОВКА ДЕТСКОЙ ПЕСНИ ЗАМЕЛА МЕТЕЛИЦА ГОРОД МОЙ СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО

И хуже всего дела в твоей компании. Именно потому я. Я не каждый день езжу на автомобиле. Мне нравится мчаться по шоссе и совсем не хочется отвлекаться. Поклонниеи был слишком ошеломлен, чтобы возражать. Он просто вел машину, пока они не приехали в гольф-клуб, как и предлагал Чарли. Вдруг он сделал быстрое движение клюшкой, сначала в сторону лужайки, а затем в направлении менеджера. Оно было таким мягким и естественным, что никто не заметил бы ничего необычного. Однако менеджер обратил внимание и на этот жест, и на слабый укол в шею сзади.

Раздались аплодисменты четырех игроков, ожидавших, когда освободится ти, но менеджер выглядел почти испуганным. На первой лунке такие удары ему никогда не ггрячие. Чарли понадобилось три удара, чтобы добраться до грина. Затем и Чарли, и менеджер закатили шары в лунку. Менеджер подумал, что, если Чарли сумеет помочь ему с обслуживанием клиентов, как, похоже, помог с игрой в гольф, это будет здорово.

chitalka.net

Он готов был принять помощь, откуда бы она шеьдон пришла. Я не сумасшедший, не бойся. В наши дни удовлетворенные клиенты уже не берутся в расчет. Давным-давно, когда я только начинал работать в подразделениях по обслуживанию клиентов, удовлетворенные клиенты что-нибудь да значили. Сегодня тебе нужны горячие поклонники. Чтобы добиться успеха, следует заполучить именно. Ты совершенно не в курсе. Если бы это было иначе, я тут не сидел.

Так что не о чем беспокоиться. К моменту окончания обучения ты во всем разберешься. Итак, в двух словах. Уровень сервиса сейчас такой низкий, что клиенты всегда готовы к проблемам. В ббланшар стали нормой холодная еда, грязные туалеты, долгое ожидание, отсутствие блюд, потерянные заказы, ленивые официанты.

Рецензия — книга «Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов»

Люди готовы к плохим товарам и грубому обслуживанию. Именно этого они и ожидали. И если только их не обидят больше обычного, они снова вернутся к. Проверь, они скажут, что удовлетворены. Удовлетворенные овцы, так я их называю. Обслуживание клиентов в твоей компании немногим. Они готовы взбунтоваться в любой момент. И удовлетворены только потому, что их ожидания чрезвычайно низки, а все другие работают так же плохо.

Слоган твоего отдела по работе с клиентами должно быть такой: Такие клиенты тебе не принадлежат. Они просто припарковались у твоих дверей, но с радостью поедут дальше, если найдут что-то более подходящее.